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调研考察

百姓心中的“电保姆”

信息来源:     发布时间:2013-07-31

百姓心中的“电保姆”

——佛山南海供电局供电为民纪实

 

通讯员  袁文鹏        刘丽华   范润连   赵慧娟   杨志真     李悦胜

        魏瑞刚        苏兆强        郭健明  许志华  韩晓虎   袁明锡 

 

曾几何时,“电老虎”成了供电部门的代名词。斗转星移,随着时代的发展,经过改革开放和市场经济的洗礼,特别是经过供电人的艰苦努力,“电老虎”这顶帽子已经扔进了太平洋并逐渐从人们的记忆中褪去,随之而来“电保姆”逐渐成了人们对供电部门的尊称。供电人以真情、真心、真诚的服务,温暖着民众的心房,赢得了民众的交口称赞。佛山南海供电局就是其中的佼佼者。

 

南海供电局位于佛山南海区桂城,地处珠江三角洲腹地,隶属广东电网佛山供电局。近年来,南海供电局在佛山供电局的领导下,积极践行南方电网公司“为民服务创新争优”举措,积极参与国家电监会“一个维护、四个保障、六个落实”〔注〕专项行动,潜心笃志在深化服务上做文章,在提高居民用电质量及提供优质服务等方面做了大量工作,取得了突出成绩,赢得了客户和居民的高度赞扬。南海供电局相继获得广东省文明单位、广东省工人先锋号、广东省及佛山市“安全生产建设示范企业”、广东电网公司“安全生产先进单位”、“创先工作优秀团队”等荣誉称号,并连续8年获得政府专项奖励,连续4在佛山供电局年度绩效考核中获评A级。2012年被国家电监会命名为“居民用电服务质量优质服务示范区”,也是广东电网公司唯一一家示范区。

 

南海供电局是如何用实际行动践行“万家灯火,南网情深”这八字真谛和做好 “一个维护、四个保障、六个落实”专项工作,他们又是如何成为老百姓心中的“电保姆”?带着这些问题,我们走进佛山南海区,走进居民、客户中间寻找答案。

 

敢为人先  创新服务模式

 

“这里的供电服务窗口日常业务量大吗?能办理哪些业务啊?客户觉得方便了吗?”刚刚走进南海区里水镇行政服务中心的大厅,记者就迅速走到供电服务窗口前与营业员聊了起来,营业员悉心地一一作答。

 

记者了解到,该行政服务中心是南海区政府近年来为老百姓建立的一项民心工程,其业务种类繁多,让老百姓跑一站,多办事。南海供电局充分利用了这个为民平台,专门设立了两个供电服务窗口。在这里,客户可以轻松办理居民用电报装、增容客户用电意向、电费缴纳等业务,减轻了客户排队等待之苦。

 

记者随手翻阅着意见簿,上面有客户的姓名、地址、留言等。家住里水镇新兴路的陈生在2012827日写道:“在行政服务中心设营业点,方便老人家办事!”家住里水工业大道三巷五号的邓先生在20121015日写到:“关于阶梯用电问题,我不理解,希望多些宣传和作个人解释或在电费单内附有关资料”。还有不留名的顾客在2013418日写到“靓女,服务态度很好!”而这些留言的下面都有供电部门的跟踪意见,邓先生留言的跟踪意见是“已与客户联系并进行了解释,客户已清楚相关电价政策的规定。”

 

在里水行政服务中心采访期间,记者刚好碰到了这样一件事,实录如下:

 

“铃铃铃”——一阵电话铃声。供电服务窗口值班工作人员张莹拿起了电话:“喂,您好,这里是里水行政服务中心供电服务窗口,请问有什么可以帮助您?”“请问办理更名需要什么资料?”——对方在电话里问道。值班工作人员张莹一一作了回答。十五分钟后,服务柜前匆匆来了一位女顾客。女顾客对工作人员说道:“刚才我打过电话来问过用户更名的手续,资料都在这里了。”工作人员翻着递过来的资料,细心地查看。不一会,工作人员请女顾客签名,随后女顾客满意离去,全程时间55秒。记者随后作了了解,得知该女顾客是前来办理用户更名业务,事先打电话到服务窗口咨询更名手续,来到窗口递交资料后即审即办!看到这样的办事效率,记者有感而发:“做里水的居民真幸福!”

 

据悉,南海供电局已在南海区各镇行政服务中心设立了供电服务窗口,与营业厅服务窗口在地理位置上形成合理布局,方便客户就近办理用电业务。记者在现场随机访问的几位客户均对这种服务模式表示欢迎。

 

南海供电局还积极探索新型的村居用电合作模式。2013年初,南海供电局在里水镇河村成立农村用电服务中心,在该中心派驻了营销、配电专业员工各一名,负责片区的抄表、追费与线路巡视工作。同时,该中心人员协助接受村民的用电咨询,社区原有的4名电工则负责0.4千伏线路的维护及表后属于客户资产用电设备的维修服务,同时协助村委加强对电工安全意识和技能水平的培训。据悉,由于南海低压工业较为发达,小型工厂密布。表后属于客户资产的运行、维护、检修、安全等管理处于真空状态。因此,从事农村工作已有三十多年的河村书记黄伟洪对南海供电局提出的合作模式大为赞同。

 

里水供电所负责河村片区供电服务工作的党员志愿者黄文杰向记者介绍说,由于里水河村村民用电需求不断增加,安全隐患日渐突出,驻村服务已不是单纯的窗口服务,还包括设备运行管理、抄表追费、低压设施异动立项、安全用电管理、技能培训等。他们还会同供电所业务骨干为河村管电人员、村居电工免费提供的技能培训,指导他们开展辖区内客户用电管理工作,确保用电安全。里水镇河村村民对记者说:“我们非常感谢供电所的工作人员,村里不管是供电端还是受电端出了问题,他们都第一时间帮忙协调、解决,还定期培训我们的农电工,现在社区对表后用电材料都明码标价,解除了我们的后顾之忧。”

 

为更好地推动经济、服务民生,南海供电局积极推动城乡用电体验一体化的建设。通过多年的努力,农村供电服务质量和水平不断向城市基准靠拢,努力为城乡客户提供无差别的服务。 南海供电局打造了立体式的服务网络格局,以多种形式密集地覆盖了南海1000多平方公里的地域,为近百万客户提供“家门口的服务”。目前,南海区已有16个定点营业厅、824小时自助营业厅、8个镇(街)行政服务中心供电营业窗口、8个村(居)供电营业服务点,同时,每年数十次的“流动营业厅”开进偏远村居。去年,南海供电营业窗口正式进驻全区8个镇(街)行政服务中心,更是开启南海区企业进驻镇街行政服务中心的先河,受到客户和政府的赞誉。

 

为进一步提高供电服务质量,南海供电局积极创新工作思路,创建了“挂钩联系 小区共建”服务模式。桂城供电所就是体现这种服务模式的典范。

 

201210月,在桂城街道主管领导、相关部门的见证下,桂城供电所与桂城一些大型小区物管公司举行“挂钩联系 小区共建”签约活动,与中海万锦豪园、丽雅苑、怡翠花园、万科金御华府等10个大型小区物管公司签订“挂钩联系 小区共建”协议书。书面承诺采取六项措施提升小区居民用电服务质量,惠及居民2万余户。

 

“小区共建”服务模式建立后,桂城所开展流动营业厅进小区、开展用电检查服务、配备小区客户经理、举办物管电工技能培训、为小区免费进行节能诊断等服务活动。同时,物管公司协助桂城所开展电力设施保护,收集居民客户意见、建议,居民联系电话等工作。通过活动的深入开展,“和谐共建,利益共赢”的成效初步体现。桂城供电所对怡翠花园、中海万锦豪园、丽雅苑、颐景园等共建小区开展“流动营业厅”进社区服务12次,受理居民咨询服务600多人次,发放安全用电、节约用电小手册近2万份,在共建小区张贴宣传海报20余张,举办共建小区物管电工操作技能培训班两期。小区共建活动开展后,桂城供电所为小区配备了客户经理,居民可以向小区物管公司或客户经理直接反映用电问题,既减少了客户往返营业厅的次数,也减轻了营业厅的工作压力。2012年,桂城所营业厅服务效率明显提升,客户平均等待时间低于5分钟,比之前减少了3分钟。桂城供电所的客户抱怨率也从2012年的0.093/百万户降低至目前的0.0048/百万户。中海物业管理有限公司佛山分公司代表中海万锦豪园全体业主向桂城供电所送来“用电管家 贴心服务”锦旗,对桂城供电所的“用电管家”服务表示感谢。

 

闭环管理  客户问题解决中心“一站妥“

 

供电所如何对接95598服务热线?在桂城所的大客户关系管理室,我们很快找到了答案。近两年,为了快速回应日益增多的客户问题诉求,南海供电局创造性地在下辖8个供电所成立了“客户问题解决中心”,为切实解决居民用电问题起到了重要作用。

 

该中心看似简单的管理机制实际运作起来成效显著。在日常工作中,客户关系管理员负责接收95598客服中心及上级主管部门派发的客服工作单,并根据客户问题将工作单转发至对应的责任班组。各班组收到工作单后及时派员跟进处理,并将结果统一汇报至客户关系管理员处,由客户关系管理员回复客户并报告上级处理情况,实现客户问题的闭环管理。

 

另外,为了加强班组员工对客户问题解决中心日常工作的理解和支持,客户关系管理员每日公布当日客户的问题的收集及处理情况,并公布对客户工作单的处理时效,督促班组员工关注客户问题,牢固树立“以客户为中心”服务理念。同时,为改进工作效能,客户关系管理员会定期编辑并发布客户周报及客户月报,统计不同类型客户问题发生的频率及提出预防措施,并对典型的客户服务案例进行深度剖析,防止发生恶性客服事件。

 

在桂城供电所的大客户室里,客户关系管理员向记者展示了工作流程:“在接到上级95598反映的客户用电问题后,我们会将任务加以甄别分类,下派到供电所配电、营业、基建等部门。在具体的工作中会跟进,涉及到多个部门的我们进行协调,确保资源的充分调度和时间进度。最后,还要直接对客户跟踪回访,调查客户满意度,形成一个闭环过程。”

 

客户关系管理员的出现,有效提高处理95598供电服务热线转办业务的效率,用最短的时间为客户解决用电方面的问题。“从具体实施来看,有了客户关系管理员,居民反映的问题处理速度更快了,内部处理流程更专业了,客户的满意度更高了!” 桂城供电所陈所长告诉记者。

 

据悉,南海供电局改变了传统的“抢修完成,工作中止”的急修模式,把客户关系管理员也引入急修服务机制中,由其主导急修过程跟踪和急修服务跟踪,真正实现急修服务“一站妥”。自该工作开展以来,南海供电局共处理客户咨询信息2.5万条,跟进客户反馈意见703宗,杜绝了“不作为、慢作为”现象,做到100%的处理和回复,客服回访满意率为100%

 

南方电监局充分肯定了南海供电局在专项行动和创先实践中的“用心”举措,要求南海供电局注意总结经验做法,将好的为民服务举措向其他区域推广。

 

 “三到位三联动”  快速复电赢民心

 

在配网故障发生后,如何在最短的时间内恢复对客户的供电?南海供电局桂城供电所给了我们满意的回答。他们主要是通过建立“三到位三联动”快速复电机制,快速为客户复电。

 

在桂城所急修班办公室,我们恰巧遇到了刚刚外出抢修回来的黄师傅,一听说要介绍“三到位三联动”,黄师傅顿时倦意全无、精神十足,如数家珍般地介绍起来:“三到位”是按照不同的停电范围要求逐级实现部门主任到位、分管所长到位、所长到位的标准;“三联动”是主值和副值联动、供电所和相应施工队联动、供电局和供电所联动,根据不同的环境调配不同的人力、物力。 201343930,桂城供电所急修值班人员接95598热线报称桂城叠南茶基新村293楼停电,值班人员迅速赶赴现场,经检查发现停电是因为客户产权侧故障,供电部门不负有修复义务。但客户急需用电,为了帮助客户快速复电,急修人员请示供电所领导后迅速联系用电检查人员赶赴现场,实现跨班组联动;同时积极协助客户联系施工队进行抢修,实现供电所与外来施工队联动。因客户配电设备损坏严重,而客户紧急需要供电,桂城供电所领导亲自赶到现场,联系施工企业调配发电机为客户临时供电。经过五个小时的持续奋战,使客户及时恢复供电。事后客户致电95598客服中心表示感谢。

 

桂城供电所通过“三到位三联动”, 有效解决抢修人手不足、指挥不顺畅、信息传递慢等问题,实现快速抢修复电。统计数据显示,目前桂城供电所到达故障现场的时间仅为15.77分钟,平均复电时间降至33.69分钟。

 

尽最大可能减少客户停电时间,是佛山南海供电局一直追求的目标。在加强居民用电负荷增长密集区域电网架建设和优化的同时,建设性的建立了“三阶段控制法”,在停电前,对作业项目进行分析,尽量带电作业或采取转供电的方法不停电,对确需停电的加强统筹,确保同一条线路一年内停电不超过一次,在停电的时间上,尽量选择居民不在家的时间。停电中,对工程工器具、人员、流程等进行精确管理,尽量缩短施工时间。在停电后,及时进行经验总结。经过一年的实践,停电时间大幅减少,据统计,今年一季度,桂城供电所城市地区全口径平均停电时间只有0.04小时,即2.4分钟,近乎感觉不到停电的困扰,受到用户的一致好评。

 

在抢修服务上,南海供电局积极推进了“一站妥”建设。按照上级要求,复电抢修城区到达时间30分钟,农村地区45分钟,而南海供电局桂城供电所则要求全区域30分钟内到达,全面提高了急修复电效率和质量。无论在那个时间段,急修班的员工都会在最短的时间内到达制定地点,及时处理故障,确保正常用电。

 

为了进一步缩短停电时间,降低跳闸率,南海供电局利用配网生产管理系统实现配网集成化管理,提高了复电的效率;利用合环转供电及带电作业,今年上半年减少停电时户数约32325时·户,减少用户平均停电时间约1.9小时。此外,南海供电局还在配网自动化系统建设上面花功夫,在充分考虑了自身线路长、分支多、负荷密度轻的地域特点,采取了断路器柜(柱上断路器)同故障指示器相结合的馈线自动化运行方式,并安装馈线自动化开关1522台,故障指示器2317台,其断路器柜(柱上断路器)同故障指示器在正常运行时能够采集节点上电压和电流信息并通过无线信号上传到生产信息系统上来,在发生线路故障时断路器柜(柱上断路器)隔离故障并告警值班人员,同时线路后段的故障指示器能够传输线路后段是否有故障信号,能够快速辨别故障支线,加快故障查找时间,提高供电可靠性。

 

政府招商  供电留客铸辉煌

 

广东金融高新区被广东省委、省政府定位为辐射亚太地区现代金融产业的后援服务基地,并要求该基地要打造成具有金融后台特色,大力发展金融产品研发中心、金融信息咨询中心、理财服务中心等智力密集型高端金融的后台产业。

 

在多次招商引资中,很多大型企业洽谈的首个问题,就是询问电力的保障程度。

 

“面对各方需求,必须主动推动电网建设,才能引来‘金凤凰’,为地方求发展、为民生谋福利。”南海区经贸局领导告诉记者。

 

据此,南海供电局提出“电力招商”的理念,探索出“共谋规划、共建规则、共同投资、共享利益”的政企合作机制,得到了南海区委、区政府的高度赞同,双方将金融高新区锁定为实施试点。

 

记者了解到,南海供电局将把金融高新区电网打造成为“可靠、环保、绿色”的现代化电网,实现区内中压配电网信息化、智能化的监控和管理,供电可靠率达99.999%,年平均停电时间小于5.2分钟,成为佛山首个A类供电区域,看齐上海陆家嘴等同类金融密集地区,堪称世界一流。

 

据了解,截至5月底,金融高新区已吸引80多个国内外知名金融企业落户,总投资额逾245亿元,其中包括美国友邦保险金融中心、富士通华南数据中心、法国凯捷BPO运营中心、IBM服务外包基地等大型金融后援项目,辐射亚太的现代金融产业后援服务基地初现雏形。

 

“南海供电局的服务主动、超前、专业、可靠,我们中国人保南方信息中心对供电服务百分之百满意。”在金融高新区中国人保南方信息中心的会议室里,该中心负责人白璐总经理向记者如是说。

 

中国人保南方信息中心是首批进驻广佛金融高新区的企业之一,目前该中心的一期项目已完全建成投运,二期项目正在规划中。“中国人保的全部财产险数据都在这里运作。每天处理的数据涉及金额高达几千亿。一旦突发停电将对储备数据造成不可修复的损害,密布在全国的营业网点将不能访问财产险相关金额数据。”白总介绍,“我们看中的就是这里优秀的服务环境,特别是99.999%的供电可靠率,这么高的供电可靠性在全国都是很少见的。”

 

“佛山工厂以惊人的速度在建设,供电部门的服务功不可没。” 一汽—大众佛山分公司总经理陈大鹏向南海供电局赠送的锦旗上写着“积极沟通,解企业燃眉之急;努力协调,显企业合作真情”。

 

20106月,一汽大众佛山工厂甫一签署落户南海狮山的协议,南海供电局就提前介入。当时,项目附近有110千伏汀圃站、大榄站和在建的110千伏凤凰站,其中110千伏凤凰站计划在20116月建成投产。三个变电站总计约有22万千伏安的供电能力,初步具备接纳一汽大众项目的供电能力,但要完全满足客户提出的供电需求,仍要加快建设。

 

在充分研究项目选址、投产时间、基本用电需求等信息的基础上,南海供电局拟定了项目周边未来3年的电网规划方案。通过建立重大项目“一事一议”机制,客户经理全程跟踪协调,配合项目进度加速推进各项工程。20126月,仅两年的时间,在一汽大众专用变电站未投产前,南海供电局成功为客户提供两主一备的可靠供电。20133月,一汽大众项目用电量已达900万千瓦时。

 

据悉,2013317,南海区政府扩大了狮山镇行政区域,一汽大众将承担“雄狮腾跃 中部崛起”的重任。今年7月,一汽大众将实现投产,首期产能达30余万辆,平均每60秒就有一辆小车下线,二期30万辆工程也将在今年上马,全部建成后,每年可为南海带来近1000亿元的经济效益。

 

南海供电局将金融高新区企业全部列为重要客户,为客户建立“一企一册”档案,提供个性化服务;及时了解客户的用电诉求和改进供电服务建议,合理安排电网建设进度;加强对客户电房设备检查维护,免费为客户进行局放测试,为设备运行状况不佳的客户出具节能诊断书,提升客户用电质量。南海供电局不仅为用户提供安全可靠的电力,更考虑到环保、节能的需求,适应低碳环保社会的发展。

 

目前,金融高新区内的广发银行、广州地铁(佛山南海)房地产开发有限公司、佛山市南海大业佳诚投资有限公司等企业也都享受到了高可靠性供电服务。据悉,这极高的供电可靠性得益于南海供电局从电网规划到日常维护,自始至终的用心服务。

 

佛山南海区领导曾多次表示,南海供电局具有超前电网规划意识,使政府重大招商引资项目落户后能够免除用电之忧,甚至可靠的供电已经成为招商引资的亮点之一。正因为这样,南海供电局已经连续八年获得南海区政府专项奖励金。

 

 

涓涓溪水,汇流成河。

 

从小事做起,从客户最关心的事情做起,步步用心,把工作做到客户的心坎上;想客户所想,急客户所急,用微笑真心诚意为客户服务。这就是南海供电局能成为“居民用电服务质量优质服务示范区”的源泉。

 

服务是一种信仰、一种精神、一种态度、一种责任、一种动力,这也许就是南海供电局能够成为百姓心中“电保姆”的根本原因所在。(《广东澳门美高梅在线娱乐信息》编辑部)

 

 

〔注〕“一个维护、四个保障、六个落实”:

 

一个维护:即维护人民群众的切身利益,建立健全保障人民群众基本用电权益的公共服务体系。

 

 四个保障:一是保障居民生活用电不随便拉限。二保障居民生活用电按时按量,准确计费和收费。三是保障居民生活用电质量,及时抢修电力故障。四是保障政府保障性住房及时得到报装接电。

 

 六个落实:就是落实供电企业及时报送有序用电方案。落实有序用电有关规定,不随意拉限居民生活用电。落实居民的用电计量准确、收费无误。落实保障性住房及时报装接电。落实人民群众投诉渠道畅通。落实督查整改处置机制,对侵害百姓利益的行为,依法依规进行处理。

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